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于敦德:旅游行业发展最大阻碍是服务

来源:  2017-06-14 17:34:51

       第二届中国文旅大消费创新峰会近日在北京召开。期间,途牛网创始人兼CEO于敦德在发言时表示,跟团游并不代表“传统、落后、千篇一律”,当前旅游业发展面临的最大阻碍是服务问题,必须做到“以客户为中心”。
       于敦德表示,旅游的本质是以体验为中心、以人为本的服务经济,跟团游并不代表“传统、落后、千篇一律”,关键是如何做到“以客户为中心”。他认为传统跟团游往往认为“购物第一”,虽然价格低,但由于购物自费多,欺客、宰客等行为导致满意度、复购率很低,而以“客户第一”的话,虽然价格高,但购物少、提高了满意度,复购率自然在提高。提升跟团游体验的核心在于导游,因此旅游企业需要打造自己的导游品牌,形成良性的导游考核激励机制。随着消费模式的升级,“客户第一”价值观必将取代“购物第一”价值观。
    于敦德认为,目前中国旅游行业发展面临的最大阻碍是服务,现在很多旅游产品尚不能很好地满足客户的需求,这也是很多人唱衰中国旅游市场,认为未来只能有自助游的主要原因。“我们不强求每一个导游和领队的服务技能有多完美,但他们的价值观一定要以客户为中心。但可惜的是现在很多产品都是以购物为中心的,这是我们要面对和解决的问题。”于敦德说。
       此外,于敦德还表示,现在市场竞争加剧,倒逼着旅游产品必须正视客户复购,如果不能提高复购比率,就没有办法获取客户,获得更多的收益。

关键词:行业发展 于敦德